Как быть гением, или секреты клиентского сервиса в Apple

Nautilus Service Design
3 min readAug 11, 2020

Рецепт, как создать успешный бизнес подобный Apple, похоже, довольно прост — гениальный основатель, гениальный продукт и гениальные сотрудники. Шутки шутками, но именно тренировками для гениев называются программы обучения сотрудников в Apple.

И благодаря Gizmodo мы даже можем заглянуть в секретное руководство Apple по обучению сотрудников. Ничто в Apple Store не воспринимается как должное. От того, как вас приветствуют, когда вы входите в магазин, до того, как эксперты Genius Bar (технические специалисты / специалисты по устранению неполадок) общаются с взволнованными покупателями, Apple внимательно учитывает опыт своих клиентов на каждом этапе взаимодействия.

Итак, вот что почерпнул Сэм Биддл, автор Gizmodo, прочитав секретное руководство от корки до корки. Приводим выдержки из его статьи.

Учебное пособие Genius Training включает в себя причудливую гамму правил Apple, что следует и что нельзя делать, вплоть до конкретных слов, которые вам не разрешено использовать, и уроков, как определять человеческие эмоции и извлекать из них выгоду. Это руководство могло бы легко служить учебником Humanity 101 для университета роботов, но в Apple это исчерпывающее руководство, как понять клиентов и сделать их счастливыми. Оказывается, продажи отошли на второй план перед хорошими флюидами — почти все пособие посвящено эмпатии, сочувствию, утешению, подбадриванию.

Что делает гений? Просвещает. Как? Изящно. Он также «берет на себя ответственность» «сочувственно», «рекомендует» «убедительно» и «добирается» до« да »» «с уважением». Основная идея здесь: стать сильным, оставаясь милосердным; уговаривать, будучи пассивным, и сопереживать на пути к продаже.

Продажа — это наука, которую можно выразить пятью буквами:

(A) pproach, (P) robe, (P) resent, (L) isten, (E) nd.

Другими словами: подойдите к кому-нибудь и попросите его рассказать вам о своих желаниях и потребностях; предложите выбор (что купить); выслушайте; затем завершите таким образом, чтобы казалось, что клиент пришел к этому решению самостоятельно. Пособие осуждает напористость, но оно также проповедует несколько жутковатую форму продажного мастерства: каждый покупатель Apple должен почувствовать силу, когда на самом деле Genius дергает за ниточки. Это сформулировано в серии изречений: «Мы направляем каждое взаимодействие», «Мы стремимся вдохновлять», «Мы обогащаем их жизнь», «Мы берем на себя личную инициативу, чтобы все исправить».

Эмпатия

Термин «эмпатия» повторяется многократно в руководстве Genius. Это непременное условие продавца в Apple Store, побуждающее гениев «пройти милю в чужом шкуре». Но это не означает, что сотрудникам предлагают извиняться перед покупателями. Если кто-то будет рыдать из-за того, что его жесткий диск перегорел, вы не получите немедленного утешения. «Не извиняйтесь за бизнес [или] технологию», — приказывает руководство. Вместо этого выразите сожаление по поводу того, что человек выражает эти эмоции. Небольшой обходной маневр: «Мне жаль, что ты расстроен».

Человеческие создания 101

Часть пособия — настоящее руководство по человеческим эмоциям. Информация аккуратно разбита на столбцы «Положительные» и «Отрицательные», а затем снова по категориям. Легко понять, что «пустой взгляд» — это признак «скуки», а «улыбка» означает «открытость». Использование «спинки стула в качестве щита», очевидно, является признаком «защиты», как и «сжатые кулаки». Некоторые из них имеют немного меньший смысл: «кудахтанье» приравнивается к уверенности, «расстегивание пальто» тоже означает «открытость», «потирание носа» — это расплата за «подозрительность или скрытность» и др.

Что говорить нельзя

Негатив — смертный грех Гения.

Ваш компьютер сломался? Нет, он «перестает отвечать». Никогда не говори сбой.

Что делать, если в каком-то программном обеспечении Apple есть ошибка? Неправильно: есть «проблема», «условие» или просто «ситуация».

«Бесстрашная обратная связь»

Apple Store нужны сотрудники, у которых есть мнение и которые не боятся его выражать. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов нужны менеджеры, которые дают и запрашивают отзывы, и сотрудники, которые дают обратную связь, в том числе друг другу.

--

--

Nautilus Service Design

Исследуем, проектируем и улучшаем пользовательский опыт https://nautilus.cx